【开悟应用录】开普云开悟大模型赋能12345热线效能提升

“有问题，就拨打12345。”近年来，为迅速响应民众需求，全国各地纷纷设立并统一政务服务便民热线为“12345”。随着热线工单量的持续攀升，如何高效、精准地处理这些诉求成为行业面临的重要挑战。传统语音导航的繁琐、派单的不准确性以及诉求处理的无效循环等问题，制约了服务效率与民众满意度。

2024年3月，国务院办公厅印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确提出“探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。”

当市民通过热线或在线平台提交诉求时，智能填单应用能自动提取关键信息，并根据知识库中的标准答案或模板，识别诉求类型并填写表单，显著提高受理效率。而且开悟大模型能够持续学习新的政策和知识，自动更新知识库内容，确保提供的答案或建议始终是最新的、准确的。同时，开悟大模型还能智能识别重复件并推荐并案处理，过滤问题不完整的工单，有效减轻客服工作负担。

基于开悟大模型的数据挖掘与语义分析能力，结合历史数据训练，系统能智能推荐派发部门或自动派单，助力分拨员高效处理案件。在办结阶段，开悟大模型还能自动填充要素，提高办结效率。此外，市民可通过智能交互向大模型提问，获得准确即时的回答，这不仅减轻了人工客服的负担，还提升了服务质量和效率。

更为重要的是，开悟大模型技术通过分析挖掘诉求事项信息，如诉求总量、类型、集中问题、区域分布等，能够实现多种类预警模型，如高发区域、高发时段、重大案件等。通过对街道进行“未诉先办”预警，相关部门能更加敏锐、准确地反应出居民诉求的周期性、趋势性变化，做到未雨绸缪，将大量群众诉求化解在萌芽状态。

未来，随着技术的不断进步和应用的持续深化，12345市民热线将继续发挥其在政务服务中的重要作用，为民众提供更加优质、高效的服务。开普云也将积极拥抱新质生产力，助力打造更高效、智能、多元、特色的12345政务服务便民热线，提升为民惠企服务能力。